2017年4月30日日曜日

さすがといわれるクレーム対応のコツ

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】素直に謝り、心から感謝しよう

クレームが来た時には、まず第一番に、お客様に素直に謝ることだ。

その次に、たとえ明らかにお客様に落ち度があっても、全部言い分を聞いてあげること。

相手の主張している要点をしっかりつかまえることができれば、今度はそれが全部ノウハウになる。

お客様の本当に求めていることがよくわかる、これほどいい機会はない。

心から感謝していくセールスマンには、お客様は手も足も出ないのだ。


【実践のツボ2】クレームになる前に対処してしまう

そして究極のクレーム対処法は、クレームになる前に対処すること。

ただ単に対処してしまえばいいだけなのだ。

そもそもクレームというのは、売り手への不信感からくる。

だから、何か少しでも問題やトラブルが起きたら、即それに対応しておけばクレームには発展しないのだ。

ぐずぐずと時間をおくからクレームに発展するのである。


【クレームを打破するツボ】
★素直に謝り、感謝し、ノウハウに変える
★即対応し、クレームになる前に対処する


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2017年4月29日土曜日

「改善リスト」で、苦情をあえて財産にする

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】苦情こそあえて受け止める

過去にお客様から商品についての苦情や文句を言われた経験が重なってくると、多くの営業マンは苦情を言うお客様を遠ざけ、苦情を記憶からかき消そうとする。

しかし、大切なことは、けっしてそこから逃げずに、正々堂々と真正面から受け止め、逆に苦情を財産に変えてしまうことだ。

そうすればもう怖いものは何もなくなるはずだ。


【実践のツボ2】改善リストをつくっておく

私はそのために「改善リスト」をつくっておくことを勧める。

「改善リスト」の左半分には「苦情」を、右半分にはそれに対する「改善案」を書き入れる欄をつくって、書き込むようにするのだ。

これを日頃の習慣にすれば、そのうち何を言われても怖くなくなるし、あらゆる問題に対して手を打つことができるようになる。

そればかりか、さらに優れた商品を提供できるヒントとして宝の山になるのだ。


【苦情を財産にかえるツボ】
★苦情こそあえて真正面から受け止める
★改善リストで苦情を発展のヒントに蛮える


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2017年4月28日金曜日

「喜びの声リスト」を作成する

こんにちは、佐藤康行です。




【実践のツボ1】たくさんの喜びの声を集めてリスト化する

お客様がその商品を使って喜んでいる声を聞くことほど、あなたに勇気と自信を与えてくれるものはない。

そこで「お客様の喜びの声リスト」をつくることをお勧めする。

あなたのお客様だけに限らず、会社に送られて来た感謝状やアンケートハガキ、電話などでも、お客様の喜びの声を拾い集めていこう。

お客様センターや、他の営業マンたちから情報を集めてもいいだろう。

いくらでも喜びの声を集めることはできるはずである。


【実践のツボ2】リストに毎日目を通し、熟読する

できたら、そのリストは毎日目を通すと良い。

そうすれば「自分の行動がお客様に喜びを与えているんだ」と強く確信を持つことができるようになる。

また、「お客様の喜びの声リスト」をつくることによって、お客様との話題も劇的に増え、似たような境遇のお客様の話題を出してあげると、さらにお客様の心を引きつけることができるなど、大きな効果があるのだ。



【喜びの声を活用するツボ】

★たくさんの喜びの声を集めてリスト化する
★リストを使って自信と話題を強化する

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2017年4月27日木曜日

極意!見込み客を無限に増やす方法

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】「親しくなること」を前提にした営業にシフトする

「見込客が減ってしまった」と嘆く営業マンは、「一度断られた所にはもう二度と行けない」と思い込んでいることが多い。

だが、訪問すればするほど見込み客が増えていく方法はあるのだ。

一つ目は、お客様と親しくなることを前提に営業活動をしていくことである。

親しくなることを前提に営業すれば、たとえその時買ってくれなくても、いつでも訪問できるし、知人や友人を紹介してもらえる可能性もある。

気持ちにも余裕が出てくるはずだ。


【実践のツボ2】「断られた」という概念をなくしてみる

もう一つ、たとえ相手から断られたとしても、こちらが断られたと思わないことである。

今の自分のレベルだから断られただけで、もっと力をつけていけば断られないのかもしれない。

たまたま、相手の虫の居所が悪かっただけで、後日、あっさりと買ってくれることだってある。

だから、一度会ったお客様は、すべて見込み客だと思えるようにすることである。

それが見込み客を増やしていく、じつに簡単なコツなのだ。


【見込客をぐんぐん増やすツボ】
★「親しくなること」を営業の目標にする
★「断られた」と思わないで見込み客を無限に壇やす

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2017年4月26日水曜日

商品のカタチのあるなしは、売りづらさに関係ない

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】カタチの有無は差がないと知る

「カタチのないものは売りづらい」と言われるが、見えるものは、見せた瞬間、「それ嫌い!」と言われたら、それ以上話のしょうがないのだ。

それに、見える商品は山ほどあり、「有名で信頼のおける店で買ったほうがいい。わざわざ一介のセールスマンから買うことはない」と思うのが普通だ。

その点、カタチのない商品はセールスマンの腕次第で何とでもなるから、カタチのない商品のほうが、じつはずっと売りやすかったりするのだ。


【実践のツボ2】究極のセールスですべてを飛び越える

しかし、私はカタチのあるなしも信用のあるなしも、究極的にはあまり関係ないと思っている。

究極のセールスは、そういったものをすべて飛び越えるからだ。

熱意とエネルギーと愛と笑顔があれば、すべての障害は飛び越えてしまうのだ。

お客様に熱意や愛が伝われば、どんな状況でも売れる。

本物のセールスマンになるためには、そんな人間になればいいのだ。


【カタチのあるなしの差を見極めるツボ】
★カタチのあるなしは関係ないことを知る
★熱意や愛を伝えるセールスがすべてを飛び越える


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2017年4月25日火曜日

「商品が悪くて売れない」悩みをなくす方法

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】お客様が目を輝かせるドラマを作り上げる

私は昔、わざわざ売りづらい商品を、売りづらい地域に行ってセールスした。

それでも同僚の三、四倍の売上を上げていた。

じつは商品一つ一つにドラマをつくり上げたのだ。

「この宝石は何億年もかかっていて、一つ掘り出すのに山一つ崩さないといけないんですよ。

世界中探しても同じものはどこにもないんですよ。

それに、これは親子代々残していけるんですよ。

あなたの愛と命が何百年後にも残るんですよ」等々、それぞれにドラマをつくって喜びを売れば、それで商品は光ってくるのだ。


【実践のツボ2】売りづらい商品にこそ価値を見出す

売りづらい商品は、それだけ自分を強く鍛えてくれるありがたい商品だと思えばいい。

重いパーベルは筋肉をつけてくれる。

お陰で自分は強くなれるし、痛みを乗り越えることで、人の痛みや苦しみもわかるようになる。

人間としてのスケールもその分大きくなれるのだ。


【よくない商品を輝かせるツボ】
★お客様が目を輝かせるドラマをつくり上げ、伝える
★売りづらい商品こそ自分を鍛えてくれる糧と知る

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2017年4月24日月曜日

商品のメリットを図や絵にして訴えかける

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】メリットを図や絵にしてみる

商品の専門知識を十分にマスターしても、あなたの専門知識がお客様にとって「これは大きなメリットだ!」と感じられるような表現に変えていかなければならない。

その最も効果的な方法は、メリットを図や絵にするということである。

図や絵のようなビジュアルは、人間の右脳に働きかけるため、お客様に強い衝動や感情を起こさせることができ、一気に購買意欲をかき立てることが可能になるのだ。


【実践のツボ2】図や絵は簡単明際にまとめる

図や絵にする場合、難解な言葉が羅列してあると、普通のお客様はそれだけで尻込みしてしまうから、誰が見てもすぐにわかるような簡単明瞭なものが望ましい。

たとえば、生命保険の販売だったら、「入っていて助かった!」と喜ぶ家族の顔や、年金保険に入っていたお陰で、老後に夫婦で海外旅行を楽しんでいる絵などを見せても良い。

そうして、「要するに何がメリットかを知りたい」というお客様の心をつかんでいこう。


【商品のメリットを表現するツボ】
★メリットを図や絵にして、お客様の右脳に訴えかける
★簡単明瞭・わかりやすくを心がける

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2017年4月23日日曜日

自分の情熱を上等な包装紙にする

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】自らの態度が包装紙になり、商品価値を高める

高級デパートで高価な買い物をすると、必ずしっかりした包装をしてくれる。

それがもし、新聞紙で包装されたらどうだろうか?

想像してみて欲しい。

中身は同じであっても、包装紙や容器が、高価なものに感じさせたり、安物に感じさせたりするのだ。

営業マンであるあなたは、じつは、包装紙そのものなのである。

だから、あなたの態度そのものが、商品を価値ある物に見せたり、安物に見せたりするのである。


【実践のツボ2】情熱でお客様の心を揺さぶる

包装紙の中でも一番お客様の心を揺さぶるのは、あなたの商品に対する情熱であり、お客様のお役に立ちたいと思う情熱なのだ。

満面の笑顔で、あなたを楽しませてくれるサービス精神旺盛なサンタクロースさんと、ぶっきらぼうでサービス精神のかけらもないサンタクロースさん、あなたなら、どちらからプレゼントをもらいたいと思うだろうか?

それが答えである。


【商品に情熱を包装するツボ】
★自分の態度が包装紙になり、商品価値を高める
★サービス精神と情熱でお客様の心を揺さぶる

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2017年4月22日土曜日

商品を知るためにお客様の立場に立つ

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】お客様の立場で商品を体験してみる

もしも「商品に自信が持てない」と悩んでいるのなら、まずは商品のことを徹底して研究し、商品に自信を持ち、惚れ込む必要がある。

大切なのは、説明書やパンフレットを読むだけでなく、実際にあなた自身がお客様になって使ってみることだ。

そのことで初めて、その商品の便利性や快適性、使い勝手の良さなどが見えてくるものである。

そして、単なる知識から生きた知識に昇華するのだ。


【実践のツボ2】商品説明の重要度を知る

営業マンは、商品だけではなく、商品説明も商品価値の中に含まれていると認識するべきである。

あなたがお客様の立場だったら、どんな質問にも的確に答えてくれる営業マンと、あやふやな答えしか戻って来ない営業マンとでは、当然、知識の豊富な信頼できる営業マンから買いたいはずである。

誰にも負けない商品知識は、あなたにとって大きな自信になるに違いない。


【生きた商品知識を得るツボ】
★お客様の立場で商品を体験してみる
★商品説明も商品の中に含まれていると認識する

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2017年4月21日金曜日

本当の自分を発見し、無敵の営業マンになる

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】心の状態を常に良くし、成果を上げる

トップ営業マンと売れない営業マンの差は、商品知識や話術、経験の差などもあるのだが、それ以上に、心の状態が営業成績に直接反映しているのである。

心の状態が悪ければ、どんなに技術力を磨いても、大きな成果は望めず、逆に技術力がなくても、心の状態が良ければ、スムーズに成果を上げることができるのだ。


【実践のツボ2】「本当の自分」でトラウマを消し去る

人の心の一番表面は知識や思考の部分で、「お客様に対して愛と感謝の心で接しよう」と考えるのがこれに当たる。

しかし、苦手な状況になった時に、そうもいかないことが多々ある。

それは、その奥にある「遺伝子の記憶・トラウマ」が蘇ってくるからだ。

それを消すには、光を当てたら一瞬にして聞が消え去るように、心の奥深くに眠る光そのもの=「本当の自分」に目覚め、すべての過去のトラウマを消し去ろう。

そうすればお客様を心から好きになれ、考えられなかったような成果も後からついてくるのだ。


【本当の自分で無敵になるツボ】
★心の状態を良くして成果を上げる
★「本当の自分」でトラウマを消し去る

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2017年4月20日木曜日

「自分ノルマ」で成功グセをつける

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】自分を成長させることを一番に考える

ノルマに振り回されないコツは、数字ではなく、自分自身が昨日よりも成長できているか、進歩しているかということに焦点を当てることだ。

そのようにとらえていれば、数字にいちいち一喜一憂しなくなるのだ。

いつも自分を成長させることを一番にしていれば、すぐに数字として反映しなくても、いずれは必ず実を結ぶと信じることだ。


【実践のツボ2】必ず達成できる自分だけのノルマをつくる

もし会社から設定されたノルマがあまりにも達成の難しいものだった時には、それとは別に、必ず達成できる自分だけのノルマをつくることである。

自分でつくるノルマは、前月よりも3パーセントくらい高い数字に設定するくらいがちょうどいい。

毎月確実に達成していき、成功グセをつけることの方が大切なのだ。

そうすれば、成功グセをつけることができ、自然と自信が生まれてくる。

自信がついてくれば、ますますその気になり、自分をノセることができるのだ。


【ノルマに振り回されないツボ】
★自分の成長のためのノルマを優先する
★必ず達成できる自分のノルマをつくる

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2017年4月19日水曜日

恥を捨てて自由自在の営業マンになる

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】見栄・恥・プライドは即刻捨ててしまおう

営業マンにとって邪魔になることの一つに、見栄やプライド、恥ずかしさといったものがある。

しかし、一旦克服してしまえば、一気に自由自在に何でもできるようになるし、セールスは楽しくて仕方がなくなるから、一刻も早くこんなつまらないものは捨て去ってしまった方が良いのだ。


【実践のツボ2】あえて恥ずかしいことに挑戦してみる

恥ずかしいという気持ちを克服するためには、ずばり、恥ずかしいと思うことに自ら挑戦していくしかない。

私の場合は、すれ違う人、一人一人に向かって笑顔を振りまいたり、居酒屋で飲んでいる見ず知らずの人たちに一人残らず握手をしてもらった。

部下に飛び込み営業をやらせた時も、「絶対に15分は中から出てくるな」などという課題を出したりもした。

恥ずかしいと思うようなことに、あえてどんどん挑戦すれば、いつの間にか恥ずかしさを克服できるのである。

【恥を捨て一流になるツボ】
★恥を捨て何でもできる営業マンになる
★あえて恥ずかしいことにどんどん挑戦する


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2017年4月18日火曜日

商品の付加価値を見出して武器にする

こんにちは、佐藤康行です。


【実践のツボ1】商品の付加価値を見出す!

営業マンの仕事は、商品そのものの持つ価値以外に、商品にまつわる付加価値を見出し、それを伝えていくことにある。

たとえば、50万円の商品を販売しているとしたら、お客様は商品と50万円とを天秤ばかりにかけているのである。

ならば商品の方が重いと感じられるようになるように、商品の価値以外に、付加価値を天秤ばかりの上にどんどん乗せていき、代価よりも重くしてしまえばいいのである。


【実践のツボ2】手帳に付加価値リスト欄を設ける


そこで、自分の手帳に「付加価値リスト」を設けてみよう。

たとえば、「◯◯病院の医師団が太鼓判を押している」、「デザインに癒し効果がある」、「換金性があり財産としての価値がある」、「アフターサービスが徹底している」、「買取り制度がある」など、探せばいくらでも見つけられるはずだ。


【付加価値を活用するツボ】

★お客様の「天秤」に付加価値をどんどん乗せる
★付加価値リストを設け、どんどん書き足してみる

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